Услуга. Сервис. Отношения. Путь к сердцу клиента
Увеличение прибыли за счет долгосрочных отношений с клиентами. Формирование ценности компании в глазах потребителей. Выигрышные приемы обслуживания клиентов
ТРЕНИНГ «УСЛУГА. СЕРВИС. ОТНОШЕНИЯ. ПУТЬ К СЕРДЦУ КЛИЕНТА»
Цель тренинга:
Осознание участниками тренинга важности клиента для компании, необходимости формировать долгосрочные отношения с клиентами.
Целевая аудитория:
Персонал, работающий непосредственно с клиентами на всех этапах их общения с компанией:
- Менеджеры по продажам,
- Менеджеры по обслуживанию (сопровождению) клиентов,
- Эккаунт менеджеры, менеджеры по работе с ключевыми клиентами,
- Продакт менеджеры,
- Специалисты служб поддержки и постпродажного сопровождения,
- Руководители подразделений, отвечающих за обслуживание клиентов.
Программа тренинга:
- Лояльность клиентов
- Что это – модный термин или осознанная необходимость?
- Способы измерения лояльности
- На чем базируется лояльность. Ожидания клиентов от обслуживания
- Уровни лояльности
- Как формируется лояльность
- Клиентоориентированный сервис
- Что такое сервис
- Чем отличается услуга от сервиса
- Сервис как источник прибыли
- Сервис как средство экономии
- Сервис как конкурентное преимущество компании
- Какие компании могут обходиться без хорошего сервиса
- Обслуживание клиентов или отношения с клиентами
- Алгоритм формирования клиентоориентированного сервиса
- 33 правила успешной работы с клиентами
- «Колесо» сервиса
- Клиенты как сущность – кто они, какие они
- Каналы восприятия информации, типология VAK
- Типы людей и особенности общения с разными типами
- Типы клиентов и особенности работы с разными типами
- Категоризация клиентов
- Особенности работы с разными категориями клиентов
- Противодействие «ловушке лояльности»
- Эффективная коммуникация с клиентами – основной инструмент сервиса
- Стратегии переговоров/общения
- Основные коммуникационные приемы
- Раппорт. Логические уровни коммуникации
- Техники задавания вопросов
- Техника постановки и уточнения цели
- Техники активного слушания
- Правила ответов на вопросы
- Барьеры общения
- Работа с возражениями
- Преодоление разногласий
- Манипуляции
- Что такое манипуляции
- Что такое провокации
- Диагностика поведения клиента
- Манипуляционные уловки и ловушки
- Управление конфликтами
- Фазы развития конфликта
- Модели поведения в конфликтной ситуации
- Технология улаживания конфликтов
- Работа с жалобами
- Алгоритм работы с жалобами
- Правила поведения при работе с жалобами
Продолжительность: 2 дня (16 часов).
Методы работы на тренинге:
Теоретические блоки, интерактивные упражнения, мозговые штурмы, решение кейсов, деловые игры, самостоятельная работа.