Услуга. Сервис. Отношения. Путь к сердцу клиента

Услуга. Сервис. Отношения. Путь к сердцу клиента

Увеличение прибыли за счет долгосрочных отношений с клиентами. Формирование ценности компании в глазах потребителей. Выигрышные приемы обслуживания клиентов

ТРЕНИНГ «УСЛУГА. СЕРВИС. ОТНОШЕНИЯ. ПУТЬ К СЕРДЦУ КЛИЕНТА»

Цель тренинга:

Осознание участниками тренинга важности клиента для компании, необходимости формировать долгосрочные отношения с клиентами.

Целевая аудитория:

Персонал, работающий непосредственно с клиентами на всех этапах их общения с компанией:

  • Менеджеры по продажам,
  • Менеджеры по обслуживанию (сопровождению) клиентов,
  • Эккаунт менеджеры, менеджеры по работе с ключевыми клиентами,
  • Продакт менеджеры,
  • Специалисты служб поддержки и постпродажного сопровождения,
  • Руководители подразделений, отвечающих за обслуживание клиентов.

Программа тренинга:

  1. Лояльность клиентов
    • Что это – модный термин или осознанная необходимость?
    • Способы измерения лояльности
    • На чем базируется лояльность. Ожидания клиентов от обслуживания
    • Уровни лояльности
    • Как формируется лояльность
  1. Клиентоориентированный сервис
    • Что такое сервис
    • Чем отличается услуга от сервиса
    • Сервис как источник прибыли
    • Сервис как средство экономии
    • Сервис как конкурентное преимущество компании
    • Какие компании могут обходиться без хорошего сервиса
    • Обслуживание клиентов или отношения с клиентами
    • Алгоритм формирования клиентоориентированного сервиса
    • 33 правила успешной работы с клиентами
    • «Колесо» сервиса
  1. Клиенты как сущность – кто они, какие они
    • Каналы восприятия информации, типология VAK
    • Типы людей и особенности общения с разными типами
    • Типы клиентов и особенности работы с разными типами
    • Категоризация клиентов
    • Особенности работы с разными категориями клиентов
    • Противодействие «ловушке лояльности»
  1. Эффективная коммуникация с клиентами – основной инструмент сервиса
  • Стратегии переговоров/общения
  • Основные коммуникационные приемы
  • Раппорт. Логические уровни коммуникации
  • Техники задавания вопросов
  • Техника постановки и уточнения цели
  • Техники активного слушания
  • Правила ответов на вопросы
  • Барьеры общения
  • Работа с возражениями
  • Преодоление разногласий
  1. Манипуляции
    • Что такое манипуляции
    • Что такое провокации
    • Диагностика поведения клиента
    • Манипуляционные уловки и ловушки
  1. Управление конфликтами
    • Фазы развития конфликта
    • Модели поведения в конфликтной ситуации
    • Технология улаживания конфликтов
  1. Работа с жалобами
    • Алгоритм работы с жалобами
    • Правила поведения при работе с жалобами

Продолжительность: 2 дня (16 часов).

Методы работы на тренинге:

Теоретические блоки, интерактивные упражнения, мозговые штурмы, решение кейсов, деловые игры, самостоятельная работа.

Отставить комментарий

×
Хотите что-то уточнить?